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    2010年4月，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务；4月19日，京东推出“售后100分”服务；开通全国上门取退换货服务，除京东自建的配送队伍外，主要与圆通、申通合作。刘强东把年初获得的融资款的一半，约为7500万美元都用在了客户服务方面。

    “211限时达”服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天15：00前送达。

    “售后100分”服务：要求客服人员在100分钟之内解决客户的投诉，并决定产品为退、换、修，还是废弃。对于用户退、换货的处理，刘强东有一个不断学习和调整的过程。早年他想得比较简单，他曾向负责京东呼叫中心客户服务的副总裁授权4万元的可支配额度——4万元以内不需要审批，客服主管可以自主决定任何客户的投诉要求。不过这些主管不太敢使用授权，刘强东的想法没有得到贯彻。随着新呼叫中心投入运营，京东将授权重心调整至一线客服人员，反倒解决了让他头疼的大问题。

    其实，“售后100分”是京东自己制定的一个高标准服务政策，按照国家“三包”，虽然对退货、换货、维修有了明确的规定，但对处理周期却未明示，京东明确提出100分钟内解决客户购买商品的退、换、修，甚至是废弃等问题，纯粹是自我加压。

    京东的高标准服务政策对自身的管理及对供应商的管理能力均提出了很高要求。以退换货和维修服务为例，过去京东只是零售商，没有产品的维修能力，也没有对产品质量的鉴定资质，售后就需要协调厂商来处理这类问题。但是，在京东的规模还不足以具备话语权时，得不到厂商的及时配合是常事。譬如一个小小的返修主板就曾经在供应商那里“躺”了一个月。

    2009年，京东因为供应商不配合而不得不自己为客户更换的产品价值就达4000万元，累计损失合计1700万元。然而，客户要的只是服务的结果，客户是不会管投诉的问题应该是京东解决还是厂家解决，反正在京东买的东西出了问题，京东就应该负责解决。京东如果服务不到位，声讨它的帖子就会通过网络被不断放大。更让京东郁闷的是，背了这样的“黑锅”却没能有效地解决问题，这个问题一直困扰着刘强东和他的团队。

    “售后100分”服务和上门取退换货服务可以解决困扰京东客服的问题，不过，这也很费钱。自京东推出这两项政策开始，京东就不断地往里面投钱。但在刘强东看来，这笔“亏损”对提升消费者的忠诚度起到了重要的作用。

    售后上门　客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。

    售后100分　自京东售后服务部收到返回商品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题：

    （1）本服务仅针对购物15日内出现故障的客户，以客户收到产品之日起计算。

    （2）以京东售后服务部确认属于产品质量故障开始计时，产品质量故障以国家三包法等有关法律、法规为准。

    （3）100分钟是指工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。

    （4）解决方式：换货、补发、补偿或者全额退款等，如果客户不同意以上解决方案，协商时间另计。

    （5）处理完的标志为已经为客户提交了换新订单、补发