这套衣服，拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。我说他「告诉」店员详细经过？不，根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点「口才」的店员，中途截断了。

    那店员反驳说：「这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。」

    这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：「你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！」

    正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：「所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的…：．…那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！

    「那时，我满肚子的人都冒了起来。」胡顿先生讲述他的经过：「第一个店员，怀疑我的诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货………我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。

    这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：

    第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。

    第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论…．…他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。

    第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：「你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。』

    数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：「我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。』

    他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：「如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉……

    我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百

    货公司的信心，也就恢复过来了。」

    难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在「店员」的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

    最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候——

    静听。有这样一个例子：

    数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉………这客人，对电话公司有数起的诉讼。

    最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。这位「调解员」去那里后，静静听着………尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。

    这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户