第十章 心智模式(下)
滑。
又如高科技公司有一项共同的信念,认为抢先上市是成功的关键。这项概括性的看法通常有具体的经验基础,但是它会产生误导。在1982年推出的第三代苹果电脑是一个创新性的产品,但是由于抢先上市,有很多小毛病还未清除,导致潜在顾客纷纷转向其他品牌,结果该产品成为苹果电脑产品中的大败笔。其他电脑制造公司也常犯相同的错误,匆忙将产品上市,没有做好准备。但其中有些产品成为大赢家,像升阳三号(Sun-3)工作站便是一例。为什么抢先上市的策略在某些情况中行得通,但是在其他场合则不?那是因为升阳三号工作站的顾客是经验老到的工程师,他们能容忍某种程度的缺点存在,因为他们自己有能力克服。而第三代苹果电脑的最大市场是消费者与商业人士,这类顾客无法忍受需要好几个月来维修的小毛病。他们需要头一次就管用的新系统。
要怎样使跳跃式的推论现形?首先,问自己对周遭的事物基本上抱持什么样的看法或信念(企业应如何经营,或对于一般或特定人的看法)。首先质问自己某项概括性的看法所依据的原始资料是什么?然后问自己:我是否愿意再想想看,这个看法是否不够精确或有误导作用?诚实地回答这项问题很重要,如果答案是不愿意,再继续下去是没有多大意义的。
如果你愿意质疑自己的某项概括性的看法,就应明确地把它和产生它的原始资料分开。可能的话,直接检验概括性的看法。这往往需要回头探询一个又一个行动背后的理由。这样的探询需要技巧,方法有很多,我们会在后面介绍。单刀直入地问亨利:你关心别人吗?可能激起防卫性的反应。这样的交流有其门道,透过诚实地说出我们对于他人的假设,并说出这些假设所依据的原始资料,可以减少防卫的机会。
但是,除非我们开始察觉自己跳跃式的推论,否则我们根本不会发觉有探询的需要。这正是为什么将反思当作一项修炼是非常重要的,从行动科学发展出来的第二项技巧左手栏,对于开始和加深这项修炼都非常有用。
二、练习左手栏
左手栏是一项效果强大的技巧,可借以开始看见我们的心智模式在某种状况下怎样运作的。它暴露出我们是如何操纵状况来避免处理真正的想法,因而使状况无从获得改善。
左手栏的练习证实管理者确实具有心智模式,它们常扮演重要的角色,有时且会带来负面的影响。一旦一群管理者做了这个练习,不仅可察觉自己的心智模式所扮演的角色,并开始明白为什么更坦诚地处理自己的假设是很重要的。
左手栏是由阿吉瑞斯和他的同僚所发展出来的。开始时,自己选择一个特定的情况,在这个情况中,自己感觉当时与人交谈的方式好像没有达成什么效果,或是很不满意。以对话的形式写出当时交谈的过程。在一张纸的右侧记录实际的对话;在左侧写出交谈的每一个阶段,心中所想说而未说出的话。
譬如,想象在同事老张向老板做了重要的专案简报之后,自己跟老张的一次交谈。这个专案是我们两个人一起做的。我不得已错过这个简报,但是我已经听说反应不佳。
我问:简报进行得如何?
老张答:嗯!我不知道。要下结论实在还太早。此外,这个案子以前没做过,我们这次的尝试有些新突破。
我问:那么,你认为我们应该怎么做?我相信你当时提出的课题很重要。
老张答:我也不太确定。让我们等等看事情如何发展。
我问:你或许是对的,但是我想我们可能需要有所行动,不能只是等待。
现在让我们把这段交谈用左手栏的方式呈现如表101所示。
练习左手栏经常可成功地将隐藏的假设摊出来,并显示这些假设如何影