有的沉默寡言。由于老人们经年累月地居住在这里，任何人的任何性格特征都会慢慢地表现出来。再加上不同的家庭背景、不同的阶层意识，有时真让护理人员感到束手无策。

    爱玛在对待个别老人时，好像显得比我们都有办法。由于她在此工作了多年，对很多老人的脾气、性格、习惯都了如指掌；而且她还懂得因人而异、对症下药的道理，所以总能马到成功、百战百胜，出色而又按时地完成各项护理工作。很多常年在此居住的老人，都慢慢地成了爱玛的朋友，信任她、依赖她、赞扬她。

    索尼娅老夫人自幼是个智障儿，自她五十岁时父母双亡后就在老人院里安了家。她口齿不清，又认不准每一个护理人员，但她却能准确无误地认识爱玛。一见到爱玛，她便咧开大嘴笑哈哈，像见到了亲人一样。她每天睡觉前的护理一定要爱玛做，因为她相信只有爱玛知道怎么给她刷牙、怎样扶她去厕所、又怎样给她盖被子；也只有爱玛那一声“晚安”，才能让她安静地进入甜甜的梦乡。

    艾伦老太太年轻时，是某著名大学的生物学教授，一副高雅脱俗、举止不凡的神态。但老了以后，脾气变得粗暴乖张。每天晚上安排她就寝，对我们而言是件头疼的大事，因为老太太常会无缘无故地暴跳如雷，且张口就骂、动手就打，不少护理人员都吃过她的亏。然而，爱玛却能“降”得住她。只要艾伦一听到爱玛那带有东方口音的英文，马上就会安静下来，顺顺当当地换上睡衣，上床入睡了。可见爱玛在老人心目中的地位有多重要。

    爱玛虽然平日温柔可亲、平和待人，但一旦碰到该认真的时候，她也会寸步不让。

    我们老人院里，当时有位叫泰德的、患有糖尿病的老先生。他平日倒是温和有礼，只是每到吃饭时，由于觉得糖尿病的饮食不合口味，所以总是搞花样、闹脾气，常常将餐具扔得满地都是。但是糖尿病的饮食是有严格规定的，是由营养师精心调配出来的，不是说不好吃就可以随便更改的。泰德有个习惯，就是他从来不到餐厅里和大家一起用餐，而是坚持让人将饭菜端到他的房间内。由于他属于需特殊护理的病人，尽管他自己可以自理，但我们仍旧要轮流到他房间里，监督他用餐并记下饭量等。可事实上，能让泰德每顿饭都吃好吃饱，是件很困难的事，大家也只好顺其自然了；只有爱玛认为不能掉以轻心。她的理由是正确而充足的。她说糖尿病人的饮食非同一般人的饮食，饮食不当，会引起低血糖，严重时可以造成休克；而且如果泰德的出入量不平衡，势必影响他的血液循环和新陈代谢。

    于是，只要是爱玛当班，她总是主动承担起劝泰德吃饭的重任。开始泰德也对爱玛大呼小叫，但是很快他便发现那是没用的。所以到了后来，泰德一看到爱玛的身影出现在门口，便狼吞虎咽地吃起来。

    我很敬佩爱玛。对于一个护理人员来说，很多时候我们不能一味地温柔、可怜、迁就病人，因为那样往往不是爱他们而是害了他们。

    有关爱玛的另一个小故事，发生时我不在场，是事后听别人讲的。

    纳塔莉是我们这里的一个70多岁的漂亮老太太，很爱打扮自己，光是她种类繁多的化妆品和花样翻新的衣服，就占去了她的大半个屋子。

    她过生日时，女儿送了她一条藕荷色的长裙，纳塔莉自然是爱不释手，可谁曾想只穿了一次，送去清洗之后就不翼而飞了。爱美的纳塔莉伤心不已。虽然护士三番五次地和洗衣房的工作人员接洽，可得到的回答却是一个——没有看到纳塔莉的裙子。

    这事让爱玛知道了，她亲自跑到洗衣房去追问，得到的仍是相同的回答。这让爱玛很生气，她说每个人都很珍惜自己的生日礼物，纳塔莉的裙子不能说丢就丢了，一定是洗衣房的工人送错了房间。

    于是，她发动