迎。但是，盛大的处境依然堪虞：公司资金薄弱、规模小，与海外同行起步较晚，缺乏运作网络游戏的相关经验。更令陈天桥心里没底的是，在韩国并非一流的网络游戏，在线人数仅排在第8位左右。“游戏可能比较一般，但我相信我创建的盛大是个好公司，好公司能够弥补游戏的不足。”这是陈天桥重点打造服务的主要原因。

    于是，盛大在国内首创推出许多亲情化服务。早期玩家在游戏过程中，可以随时得到游戏管理员的帮助。当时有很多玩家通宵达旦玩游戏，过了午夜还不休息，陈天桥有一次就写了个小纸条：“游戏只是娱乐，适可而止就好，请注意休息。”交给网管，马上传上网络，后来晚上12点督促用户下线成了盛大的一个传统。这些措施的成效是十分明显的，在线人数迅速攀升到几万人，盛大掘到了网络游戏服务带来的“第一桶金”。陈天桥对盛大的服务也颇为自得。

    但是，新问题来了。游戏在线人数飙升，达到十万人级别的时候，盛大全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美，当时平均每天接听超过3000个电话，相应问题提交、答复只需24小时。

    然而，随着的火热，盛大的服务再现窘境，再完美的呼叫中心也有照顾不到的地方。用户电话打不进来；游戏管理员的质量还有待提高；还有不少用户丢失了游戏密码，心急如焚，上门来请求帮助。身为CEO，陈天桥每天都要处理这种琐碎的问题，深感心力交瘁。他每天都在想：问题出在哪里？问题解决的关键是什么？

    有一天，陈天桥突然想起在复旦读书时，在一次辩论中，企管系同学分析家电巨头海尔的服务渠道，令自己大为折服。他立刻想到，应该把海尔模式应用到网络娱乐业中。盛大应该借鉴海尔，建立全国客服体系。想到就要行动，陈天桥立即要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门，处理当地用户的问题，而盛大公司的呼叫中心将作为呼叫中心“总台”，解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题，盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务，服务人员佩戴统一的企业标志，执行统一的服务标准。

    这种服务为陈天桥带来巨额财产。但是，令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中，被列为同行业第一品牌，“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。

    陈天桥说，盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商研究并模仿盛大的服务模式。陈天桥则再次坚定了自己的信心：盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。

    第三节 要做就做最好——最成功的电子商务系统

    2007年1月30日，在由中国电子商务协会主办和国家多个部委参与的“中国电子商务金融与支付行业发展大会”上，盛大网络被评为“中国优秀电子支付企业”、“最具创新竞争力企业”，盛大网络董事长兼CEO陈天桥当选“中国电子支付领军人物”。

    作为财富新贵的代表，陈天桥的一举一动都能引起巨大关注；盛大是制造财富传奇的公司，自然很吸引眼球。盛大网络首次以电子支付公司高调亮相行业大会，成功地把盛大电子支付引入了公众的视线。很多人不