的事情，他们也不想去了解电子商务交易后台方面的知识。

    阿里巴巴是一家商务服务公司，帮助用户在网上达成合作。所以，马云把电子商务的交易概括为简单的一句话：它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮客户把产品推广到全国、全世界，它能帮客户在网站上收集其他人的信息，它能帮客户加强内部管理。

    马云认为，客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜，如果仍然听从“客户永远是对的”，往往会失去客户，而且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都不一样。一千个人眼中有一千个哈姆雷特，有时客户并不知道自己所需要的是什么。所以，马云认为要相信客户都是懒人，只有从这个角度出发，才能想客户之所想，满足客户多方面的需求。

    马云以“客户利益最重要”为基础，在“客户是懒人”的前提下，为方便客户进行电子商务的操作，他收购雅虎中国，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。马云还希望将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”。同时，阿里巴巴的员工必须要认同这一文化，要以顾客为导向，来指导自己的工作。

    第七节 在别人改变之前先改变自己

    当别人都说“以不变应万变”时，马云却说“拥抱变化”。阿里巴巴不仅有“三个代表”，还有“四项基本原则”。这四项基本原则的第一项就是：唯一不变的是变化。

    马云讲究的是“以变应万变”，综观马云的创业发展，他是在变化中求生存，在变化中求发展。在别人改变之前先改变自己，这是马云的经营之道。

    2004年阿里巴巴的一次人事变动，便足以说明马云在企业经营上的“变化”之道。

    2004年12月15日，阿里巴巴的全体员工在杭州大剧院召开员工大会，马云宣布了阿里巴巴领导层的一系列重大变动。

    这次变动出乎所有人的意料。“这是阿里巴巴成立以来最大的一次人事调整。”马云在大会上这样说道。此次人事变动包括：原阿里巴巴首席人力官、首席运营官关明生将出任阿里学院教授，全面负责阿里学院；原阿里巴巴国际事业部总经理李琪将出任首席运营官；原阿里巴巴中国事业部总经理张瑛将退出阿里巴巴管理层。

    其实在此次大会召开之前，马云已有计划调整阿里巴巴的公司组织结构：原来的四个主要机构——公司总部、中国事业部、国际事业部和淘宝事业部，将调整为“国际站”、“中国供应商”、“海外发展”、“诚信通”和“中国网站”，作为公司重要支持的“技术”、“市场”、“行政”等部门将和新调整的五个重要部门一起，由新首席运营官李琪全权负责，而“淘宝”仍为独立分支。马云如此变化的目的很明确，“这将使阿里巴巴的结构更为集中，更利于发挥作用”。

    李琪是此次人事调整中变动最大的一个，由原来的国际事业部总经理转为出任海外发展部总经理，并直接接替关明生任阿里巴巴首席运营官一职。而曾在美国通用电气公司有过辉煌成绩的关明生，将卸任COO和CPO两职，全力负责阿里学院的教务工作。

    “我们要在最好的时机做出调整，而不是在问题出现的时候。”这是马云在大会上的讲话。他要让大家知道，“任何一个公司的稳定发展期，才是它做出重大调整的最好时机”。

    马云在2004年所做的人事调整，是为巩固阿里巴巴的市场地位以及市场扩张提供充分条件。关明生负责的阿里学院，诞生于2004年9月10日，其功能是强化阿里巴巴客户的电子商务知识。“这里不仅有杭州电子学院、亨利商学院，还有北大、清华、沃顿商学院、哈