客户的忠诚……围绕客户开展工作是维护良好的客户关系的基石，没有这个前提，谈维护客户关系就是空中楼阁。

    1.个人客户的信息

    对于个人客户，应当包括以下几个方面的内容。

    (1)基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征，身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱，所在单位的名称、职务，单位地址、电话、传真等。

    (2)教育情况：高中、大学、研究生的起止时问，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运动项目等。

    (3)事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度，对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就是什么等。

    (4)家庭情况：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及爱好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法、对子女教育的看法等。

    (5)生活情况：过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝酒(种类、数量)、对喝酒的看法，是否吸烟(种类、数量)、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，对生活的态度、有没有座右铭，休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢哪种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。

    (6)个性情况：曾参加过什么俱乐部或社团、目前所在的俱乐部或社团，是否热衷于政治活动、宗教信仰或态度，喜欢看哪些类型的书，忌讳哪些事、重视哪些事，固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格，自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何、朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何。

    (7)人际情况：亲戚情况、与亲戚相处的情况、最要好的亲戚，朋友情况、与朋友相处的情况、最要好的朋友，邻居情况、与邻居相处的情况、最要好的邻居，对人际关系的看法。

    例如，房地产企业在收集客户信息时，通常关注客户目前拥有房地产的数量、品牌、购买时间等，而这些在结合家庭人口、职业、年龄和收入等数据进行分析后，往往能够得出该客户是否具有购买需求、预计购买的时间和数量、消费的档次等结论。

    2.企业客户的信息

    对于企业客户，应掌握的信息内容应当由以下几个方而组成：

    (1)基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。

    (2)客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。

    (3)业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题及未来的对策等。

    (4)交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度等。

    (5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。

    企业可以根据客户给企业创造的利润和价值的大小进行分级，按照客户创造价值由小到大的顺序就可以得到一个客户金字塔模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的最底部，按照客户金字塔模型将客户分为重要客户、主要客户、普通客户和小客户，如图21-2所示。

    1.重要客户

    重要客户是客户金字塔模型中最高层的客户，是指能够给企业带来最大价值的1%的客户