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第十五章 服务,态度是最显著的标签
其实也很简单,同样也可能是因为一句话,一个眼神,一个动作。所以在和客户交往的过程中,言行举止都一定要发自内心,一定要真诚。

    客户是资源,是企业生存和发展的基础。你拥有客户,就拥有了企业的命脉。在日常工作中,真诚对待客户就是真诚对待自己,真诚对待你的事业。

    怎样才是真诚对待客户呢?其实很简单,当客户遇到困难时,伸出你诚挚的双手,把客户的事当成是自己的事,积极替客户分忧解难;当客户有喜悦和你分享时,不是无动于衷,而是及时送上你的祝福,让客户感受温馨。当客户看到你真诚的笑脸时,多一份的是感动与亲切,少一份的是陌生与距离。

    真诚对待每一位客户,才能更好地开展工作。如果你能够真诚地、像对待朋友那样地多为客户考虑,那么你的企业一定会发展得比你想象中还要快还要好。

    真诚让客户变朋友

    温雅从小生活在一个充满爱的家庭,由于个性使然和自身的经历,在与客户和同事接触时,她都会用爱心和真诚去对待,帮助他人成功成了她的座右铭。虽说商场以利益为重,但她认为只有更好地与客户沟通,才能为公司争得最有效的收益。

    有一次,她的公司接了一个It规划项目,客户自己准备作组织机构重组,按理来说,这不在她们的项目范围,但凭她的工作经验,当她了解到他们的方案还有地方不周全时,就忍不住给他们的董事长发了一封信,把自己的想法告诉他,供对方参考。这对她是举手之劳,而对客户来说却关系到企业的长远发展。这种真诚,为她赢得了一个又一个客户的信任。

    现在,她的客户们会主动为她介绍新的客户。一次,北京的一个老客户来电,他的朋友因公司发展需要正在寻找咨询公司,他又是推荐,又帮忙安排见面,凑巧,温雅正有业务在身,无法离开上海,她的这位客户便主动邀请对方吃饭,帮她开拓介绍,甚至后来他在国外出差还打来电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户,但客户的理由是:她不仅是我的客户,更是我的朋友。

    即使不是你职责范围内,但举手之劳就可以帮客户解决忧患的事情,你会做吗?如果认为事不关己,那么你当然没错,只是会失去一个大好机会。如果你能设身处地为客户着想,尽自己最大努力让客户满意,对待客户像对待朋友、亲人一样,时刻为他们着想,那么这种真诚的付出,在让你心情愉悦的同时也一定会有很好的回报。

    关于真诚,还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕,那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安,所以最好对你的客户实话实说。

    有的时候,即使是最专业的业务人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况,你可以直率地说:“对不起,我现在还无法回答你,但我回去后会马上查找答案,很快就给你回电话。”记住,要是你总是这样解释,那就说明你并没有准备充分。不过,这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳,这总比说假话、敷衍你的客户好得多。

    要是时间允许的话,你最好立刻着手查找答案。比如,当客户问起你不熟悉的汽车挡速时,你可以说:“咱们现在就去请教专家。”然后,你把他带到一位汽车技师那儿去,让他当面提出问题并得到答案。

    对别人真诚,也就意味着对自己负责任。你应该懂得遵守这个简单的原理:你可以圆滑一点,但当遇到原则性问题的时候,切莫不诚实。真诚地对待客户,你才能得到他们的真心,自己的业务才能够长期开展下去。
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