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80%的业务来自20%的顾客
    “80%的业务来自20%的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言,出自美国质量管理大师约瑟夫·朱兰(Joseph Juran)。30年代末,在底特律的一间汽车组装厂,朱兰就缺陷如何进入生产系统的问题进行了研究,并得出结论:80%的问题是由20%的系统引起的。

    他把这一现象称为巴雷托法则(Pareto Principle),以纪念意大利经济学家维利弗雷多·巴雷托(Vilifredo Pareto),巴雷托曾观察到,意大利80%的财富被20%的人拥有。

    朱兰进一步将该理论应用到其它商业方面:80%的利润由20%的雇员创造;80%的成本由公司20%的部门产生;最后,80%的销售额来自20%的顾客。

    精确的百分比不那么重要,关键是原则:一小部分顾客通常带来一大块不成比例的销售,这些顾客频繁购买,或大量购买,或两者兼备。

    很大程度上,对购买模式的研究证实了我们的常识:有小孩的家庭会购买大量洗衣粉;大批量制造商要比小批量制造商定购更多的原材料和元件,等等。

    因此,这条法则在理论上基本正确,问题是如何运用它。朱兰在对该法则的论述中,使用了两个关键术语,他把多数人(即80%的顾客)称为“有用的多数”(useful many),没有这些人,公司会遭受损失,但仍能生存下去;他把20%的少数人称为“关键的少数”(vital few),即使只失去少量这部分顾客,公司也会陷入困境。

    有两种策略可供选择,第一种是把注意力集中于“关键的少数”,并逐渐甩开其他顾客,然而,这会导致企业把所有鸡蛋都放在一个篮子里,当顾客需求改变时,企业就会自食其果。

    几年前,福特(Ford)和通用汽车(General Motors)决定,集中发展利润丰厚的运动型多用途车。如今,消费者对该车型的需求迅速下降,福特和通用都忙于寻找替代策略,同时也在亏钱。

    另一种策略是,针对不同顾客群体采取不同方法,这要求市场营销人员接近关键客户,鼓励他们加大消费力度,同时也要接触边缘顾客群体,鼓励他们也多花钱。

    这一策略有助于增加利润,并减轻对少数顾客群的依赖。英国超市集团特易购(tesco)就是这样做的,它用不同的方法吸引不同的顾客群,让他们更离不开特易购。结果,特易购的销售额占英国所有商店销售总额的7%。

    某些情况下,专注“关键少数”,放弃其他顾客的做法可能是正确的,但做这样一个决定决不轻松。在这么做之前,要想一想得到那些顾客多么不容易,然后记住,如果放弃这些顾客,以后再要把他们争取回来就需要花费双倍力气。
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