员的家中或使用电脑进行工作的公司里，这样可以实现即学即用。

    “我们过去出售胶卷、冲洗并打印照片同时免费提供咨询，”弗里曼说，“现在，我们出售咨询信息，同时不放弃其他业务，只不过这些业务所占份额很小而已……我们的主要业务成为了解释自己业务本身。”

    考虑到这一点，弗里曼告诉我他不得不以另一种方式考虑其员工的去留问题。

    不善于与人打交道的纯粹的后台技术工人不再吃香，具有较强交往能力的人才变得更加有价值，他们通过让客户了解数码技术，可能成为潜在客户的发掘者。

    杠杆作用第一个把信息技术外包的人是罗斯。佩罗，他曾于1992年参加美国总统竞选。

    1957年，他从海军退役后，在IBM 担任销售员。在那里，他利用下班的时间使用公司的电脑（那时电脑还不普及，而且非常昂贵）为其他公司提供数据处理的服务。佩罗于1962年离开IBM ，成立了EDS 公司，专门从事数据处理业务，并获得了许多大公司甚至美国政府的订单。这些工作现在看来就是所谓的商业生产过程的外包，只不过由于世界的平坦化，外包的地点从德克萨斯转移到了班加罗尔。由佩罗1984年创建的EDS 至今仍然做外包工作在世界范围内与印度公司展开竞争。

    2005年11月，我访问了EDS 在德克萨斯州布兰诺的工作园区。园区中央的草坪上，一座由玻璃与钢筋结合而成的现代化建筑拔地而起，这便是系统管理中心（SMC ）。

    有一块专门为访问者开放的参观区，其中摆放着坐椅，好像家庭影院。当你进来后，窗帘关闭，工作人员退出，接着一个巨大的控制室出现在你面前，就好像是美国国家航空航天局在监控登月发射。控制室中有7 块巨大的墙式屏幕，在这些屏幕下面是小型电视监控器，再往下是100 个左右的个人电脑。今天，只有大约20个人在使用电脑，因为只需几天时间，20个人就可以完成10年前100 个人所做的工作。EDS 和具有廉价劳动力优势的印度竞争的唯一途径是提高单个雇员的工作效率。现在这20个人能够及时利用各种先进技术高效地进行工作。

    说到这里，我有一个问题：下面的这20个人是谁？他们为什么没有受到自动化和外包的冲击？我是这样认为的：当系统管理中心建成后，那100 个人轮流在这里工作，眼睛时刻不停地盯着屏幕，因为当你在处理其他人的数据时，你不能保证自己的电脑或其他电脑随时处于正常运行状态，如果电脑临时出了问题，那么公司的业务就会受到很大影响。所以系统管理中心的工作者们不得不同时监控着各种不同的显示屏，查看每个顾客的数据处理情况。你也许会发现1000条有用信息和一条错误信息——如果漏掉的话，你将吃不了兜着走。

    当时，一些在系统管理中心工作的人没有上过大学，更不用说使用计算机了。

    EDS 只是简单地训练他们时刻不停地盯着屏幕，一旦发现错误信息就发出警告。

    所以，如果你突然得到一条“无法提供此项服务”的消息，以及来自客户中心的电话时，作为操作员，你的工作就是在四个不同的显示器上搜索有用的信息，查出导致问题的原因。

    是路由器的原因？还是服务器的原因？两个不同的操作员会采取不同的方式查找，并得出不同的答案。

    随着时代的发展，EDS 可以通过越来越多的自动化设备查询问题的原因。

    “现在，我们已经不再通过人工监视屏幕了，”带领我参观EDS 的向导说，“如果有问题，屏幕上会自动显示出‘路由器出现故障’等提示信息。”也许你会对自己说，现在你可以不必受更多的教育就能够胜任那20个位