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技巧87 回应对方的EMO
    听清事实,诉诸感情

    EMO这个词是柯梦·波丹杂志的女编辑海伦·歌莉·布朗发明的。EMO就是“多一点感情(Give more emotion!)”的意思。有一回,柯梦·波丹请我撰写一篇稿子,谈谈敏感话题的沟通技巧。我访谈了几位心理学家、沟通专家和性学专家。结果,柯梦·波丹把草稿还给我时,上面标注了好几个潦草的眉批:“多一点EMO。”

    海伦·歌莉·布朗绝对算得上是个大人物,她凡事都希望掌控全局,而且她很懂得如何达到目的。海伦知道,一旦时机恰当,就可以把理智暂丢一旁,强调情感。换句话说,就是要涂抹上情感的色彩。

    “哦,他一定吓坏了!”

    一家服装邮购公司L.L.Bean最近就用情感诉求这一招征服了我。几个月前,我的朋友菲尔想买长裤,要我推荐品牌。我将他拖到我的衣柜前,让他亲眼看看L.L.Bean的质料和剪裁。这一点说服了他,菲尔订了一件深蓝色的西装长裤。

    菲尔第一次穿这件全新的长裤是去赴女友的约。他和新女友约在一家十分高雅的餐厅吃晚饭,菲尔还特地要了一张角落的桌子。他们尾随领台入座,走到一半,女伴的钱包掉到地上,菲尔立刻弯下腰去捡。啪!长裤从臀部的裤缝应声而裂。四周面对菲尔的客人都识相地转过头去。菲尔尴尬地笑了笑,手紧抓着裂开的裤缝,慢慢地倒退,走到桌前坐下。一整个晚上,凉凉的椅垫不时地提醒他的羞辱。

    听到菲尔的遭遇,我非常愤怒,立刻打电话给L.L.Bean的客服专员。我愤愤讲述整个经过的同时,她深表同情地听着,不过我还是余怒未平。她耐心地听完,甚至还关心地问了许多小细节。我把长长的故事讲完之后,这位客服专员说,“真是太糟糕了。我很了解,你的朋友心情一定很差。”

    “一点都没错。”我同意道。

    “他一定吓坏了。”她又说。

    “肯定是这样。”我回答,她对整个情况的体会让我深感惊讶。

    “您一定也是吧,您听到这个消息,一定也很难过。因为您这么支持我们,强烈推荐我们的商品。”

    “对呀,你们的品质通常很好。”这时候我已经从激动中平复了。

    “我真的很抱歉,造成你们这么大的痛苦和不便,”她说。

    “哦,”我打断她“其实这也不是你的错。”现在我完全不责怪她们了。“一定是刚好那件长裤有问题……”

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    技巧87:回应对方的EMO

    事实胜于雄辩,但诉诸情感有时比强调事实更有效。想从别人那里得知事件的来龙去脉,偏偏事件又牵涉到情绪问题,这时候你就得让对方尽情地发泄。仔细听清楚事实,不过你也必须全力表示你的感同身受。诉诸情感通常是平息对方情绪的不二法门。

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    这个故事还有后续发展,不过我们主要讨论的是回应对方的EMO技巧,所以暂时讲到这里。

    这位聪明的客服专员不只先漏光我脑中的油箱,还运用回应对方的EMO让我软化。她甚至用了下面这个技巧使我完全地屈服。
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