年的成绩不错，但还是不容易让人觉得它利害在哪儿。这是因为战略的故事性、媒体效应大的原因，大家更喜欢看到并佩服思路清晰、机智巧妙、纵横捭阖的战略。

    华为能被提升至战略高度的案例，用一只手的手指就能数得清。最上口的，正巧有个“农村包围城市”的战略可以套用在华为身上。而在我看来，华为并没有过这样的战略。任正非从来不会简单到用一个战略逻辑去规划华为的实践。在日常经营中，管理、技术、人力资源、流程、变革、财务、供应链、合作、改进、服务、质量等是任正非使用频率比较高的词汇，而战略、品牌、执行力、定位等管理畅销书中最常见的热门词反而被他用得很少。他是在用客观性智慧去面对所有的事情。

    “农村包围城市”的战略在中国可谓耳熟能详。但在众多行业中，真正能够从农村或远离核心市场的地方起步，到后来在全国市场取得巨大成绩的，最令人瞩目的公司就是电信行业的华为。对于这一点，外界一向把它归结为华为“农村包围城市”战略的成功。这是没有考虑其内涵的。将“农村包围城市”套用在华为身上，是人们思维中最简单的用已知的观念去理解新颖事物的方式，等于将华为做市场理解为一种类似“曲线救国”、“明修栈道，暗度陈仓”、“声东击西”、“过河拆桥”式的谋略。我觉得这种理解有点“以小人之心度君子之腹”，并不合适。殊不知，华为在海外市场的路子和方法，和它在国内几乎是同出一辙的，但我们却没听说有人用“农村包围城市”的战略去概括。

    这种偏颇，导致对华为的认识不深入、没有新意。我们应该记住，任正非具有一种客观性智慧，这种智慧的一个特点就是普遍性、客观性、感同身受。如果只是从计谋性的角度去解读华为，我们将很难获得正确的认知。如果华为是从计谋性的角度去做市场，由于市场在长远来看是理性的、是“明察秋毫”的，它将很快“识破”华为，华为也不可能达到其目的。

    当然我们很难去划分计谋性和非计谋性的界限，我们只是从“用力”、“用功”的角度来判断。我们说华为做市场是非计谋性的，指的就是它用心、用力、用功甚至牺牲的程度很深、强度很高，而不是轻飘飘地、不怎么费力地就获得了市场成功。

    如果说华为在战略上“不怎么样”，如果说华为不是靠智谋、计谋取胜，那么华为的法宝是什么？还有比战略更有效的东西吗？答案正是“普遍客户关系”。这个词在电信行业的含义相当于在杂货店行业的“童叟无欺”—这没有什么新奇感，也不存在理解上的困难，它全在实践，做到了就是童叟无欺，没有做到，便是童叟有欺。

    因此，“普遍客户关系”的第三个属性是实践性，正是这一属性比战略还更有效。

    1994年，《华为人报》刊登过一张湖北某县局副局长参观华为的照片，照片的注释把他的职位称为局长—中国人的习惯是将副局长也称为局长。照片登出来之后，陪同人员马上告知我们这一期的《华为人报》立即停发。华为的市场部负责人、办事处主任等一连串人连连向该副局长道歉。后来我听说该副局长原来已内定提拔为局长，而照片下的注释很可能会引起他所在单位领导的敏感、反感，反而不提拔他。这是我第一次感到做市场的心思要多么细致、体贴。

    华为总是希望自己的行为增强而不是弱化客户在事业上的地位和形象，换言之，华为不给信任它的客户丢脸，体现到平时的行为中，就是事无巨细地从客户的角度考虑问题、处理问题。

    为什么“普遍客户关系”管用？因为人心是肉长的。撼天难，撼地难，撼官僚机构难，但撼人心—不难。人心需要你实打实地去做，做了，自然就会被你感动、信任你，而天、地、官僚机构，不管你做了什么，都懒得理你。