——谈职业经理人的文化结构与创新能力

    我很难从理论上讲什么叫职业经理人，关于职业经理人的素质构成我研究得不够。作为一个从事具体企业管理工作的人，我想还是把锦江集团北方公司十几家企业的经理班子的情况给大家做个介绍，把我们这些经理与我们想象中职业经理人应具备的基本素质做一些比较，也许能对大家有所启发。

    酒店经理既要了解国内外人文文化，还要了解物质文化北方公司管的四五星级饭店好几家，还有不少三星级饭店和物业项目。这些企业领导班子群体的专业学历与外国管理公司的饭店经理是无法相比的。记得好几年前，我们曾去考察四季集团的酒店，我们问四季集团的亚洲地区总裁，一个没有饭店管理专科学历但经过长期的刻苦学习和第一线锻炼的人可不可以成为酒店的总经理人才？这位亚洲区总裁回答说，20年前可以，现在绝对不行。现在的人才观念，尤其是新经济时期，也就是知识经济时期、全球经济一体化时期、信息高速公路时期，适应性的人才不吃香了，而能力型、知识型的人才占据了主导地位。我们的很多酒店经理对处理好方方面面的矛盾都是比较有经验的，但对酒店知识具体钻研不够，对业务的具体指导显得偏弱。而酒店恰恰是一个微观管理型的企业，每天业务的运作都是非常细小的具体事，这些具体事办得好坏，够不够专业水平，决定了酒店整体服务水准的高低。同时酒店也是劳动密集型企业，每一级干部有没有能力对下属进行专业指导和专业培训是非常重要的。我们有一些企业领导虽然原来就是业务干部出身，但没有经过系统的全科训练，原来搞客房业务的只懂客房服务，不懂餐饮，也不懂前厅和销售；懂餐饮的人也不懂服务专业和厨房专业，搞餐厅服务出身的领导不懂厨房，当了老总以后不敢进厨房，进去了只能观光似的看看。懂中餐的进了西餐厅也不知道该说什么。很多酒店总经理不用说懂西餐，连吃西餐都不会。前一阵子，我们组织中层干部吃西餐，还组织了讲解，发现许多中层干部，甚至在酒店行业干了多年的干部竟不会吃西餐。北方公司组织干部到南方考察，当地的饭店同行反映我们的人就像军队一样，领导一说集合马上就能集合起来，领导说话下面没有插嘴的，令行禁止。但我们的干部像农村兵，西服不会穿，西餐不会吃，行为举止不太像是从五星级酒店出来的。这与我们的业务训练比较差大有关系。我们看到北京的一些外资酒店经常到昆仑饭店刺探考察，点菜、吃饭，甚至住客房。而我们则不大出去考察人家，出国也基本上是旅游，受报销的限制住特别差的宾馆，回来后说外国饭店一点不好，菜也难吃。基本上没有学到东西，甚至没有见到应该见到的东西。等于浪费了企业的差旅费。

    我们在与外资酒店争夺外籍顾客中，始终处于劣势。除了英语和专业方面明显差于外资酒店外，信息也不够灵通，也不知道人家发展到什么程度了。还有销售网络、品牌也不行。我们提供的某些服务的规范和特色，也相对不合西方客人的要求，不合他们的标准。我们的管理层和服务层都不是非常了解西方人的生活习性，或者虽然了解，但有些过时，不是很了解现代西方的潮流和时尚。而在酒店，特别是高星级饭店，潮流和时尚是非常重要的。外国人住在我们的酒店往往感觉特别不方便，气氛特别不对头，包括酒店的各种装饰、各种摆设、用品、菜肴特色和提供给客人的节目都不一定完全适合于外籍客人，外国人住我们酒店的安全感、亲切感都很差。有问题不知找谁投诉，能否解决，心理上有孤立无助的恐惧感，这是不少外国散客不选我们饭店的一个原因。所以，我们的酒店，客源结构中欧美散客的比例不是占得很高。

    酒店不同于一般企业，文化氛围和文化含量非常重要。酒店提供给客人的产品主要是服务和环境，是客