人衣、食、住、行等生活和工作的条件。所以，提供给客人的生活空间应该是有文化素质和文化深度的，酒店本身所能达到的文化水平决定了它究竟被什么层次的客人所选择，这就要求经营者自己要有一定的文化，对各种文化要有鉴别力。譬如很漂亮的吧，在吧台的架子上应该陈设琳琅满目的洋酒和酒具以及与酒文化有关的物品，但我们却放很多易拉罐，而且摆的样子像仓库。我觉得我们的酒店经理既要懂中国文化，还要懂西洋文化，不仅要了解人文文化，还要了解物质文化。如酒店用的床单，客人一用就知道什么是高档的，什么是低档的；一摸毛巾就知道是高档毛巾还是低档毛巾；一看餐具，就知道是品位高的餐具还是品位低的餐具。我们很多酒店经理自己却没有这方面的鉴别力。如对卫生间的要求，中国人的概念与西方的概念是不一样的。又如服务程序，做夜床怎么包床，人家早就不这样了，我们还把人家普遍弃用的方法当做规范，显得比较土。包括我们现在还在用的“客到、茶到、毛巾到”的服务程序，这究竟符合不符合西方人的生活习惯，都是值得研究的。我们前一个时期搞了一次服务评比，如喝咖啡，我们的服务员见客人喝一口就加一口，服务过分和服务不足一样有害。后来，我们有的饭店规定咖啡不这样添加了，添茶还是要这样给客人添加。其实，茶也有添加的规范，喝一口添一次，客人也受不了。北方公司还搞了一次宴会评比，有一些单位也表现出服务过分的毛病。按规定筷子、杯子是要放在一定位置的，客人每喝一口饮料，吃一口菜，我们的服务员就不断地把杯子筷子放回原地，非常死板客人受不了。而我们很多经理人员不仅熟视无睹，反而乐此不疲，这正反映出我们对西方人认为正确的服务要求缺乏了解。对西方早已改变的东西还在执著地坚持。我们很多单位的菜单很少有变化，没有创新，翻来覆去老一套。餐饮管理和服务上的某些做法，如中餐菜点喜欢精雕细刻出各种造型，存在着好看不好吃，热度难以保障，客人感觉不卫生的弊病，究竟还流行不流行，确实值得研究。有一位朋友送给我一本画册，讲的是美国总统在白宫怎么生活，怎么接待客人，怎么布置晚宴，怎么与外国领导人和咖啡，怎么去开一个小型Party、小型音乐会，怎么去接待社会名流，它的礼仪、服装、花草、餐具、点心等等场面都做了详细介绍。西方国家非常高档的俱乐部和酒店，共同的任务，就是打造国家的上流社会，目的是创造非常有品位的物质生活的规范，对整个社会起示范作用，推动整个社会和民族的文明向前发展。在中国，我们在生活规范，着装、用餐、交际上都比较劳动人民化，并没有形成一套上流社会的规范。这其实对提高中国社会的文明程度，对中国融入世界并不有利。我认为，在中国，如果有谁担负打造一个上流社会的任务的话，那就是酒店的经理。

    创新是酒店经理人最重要的素质

    世界进入21世纪，不仅是世纪之变，而是进入了新的经济运行模式的新时代，即知识经济时代、全球经济一体化的时代，像过去那样保护民族经济现在就可能是毁了民族经济。在新的时代里，很多的观念、做法以及社会生产运行的规则，和大工业时代都是不同的，如知识和技术的更新速度，就比大工业时代快得多。在大工业时代，一个技术、一个观念、一个生产或销售的模式，常常可以延续十年不变，而现在，一个技术、一个模式保持半年之久已经很不容易了。工业产品，如家用电器，现在新品面世极为频繁。服务业也一样，在上海，哪一个餐厅酒楼连续火多少年很难，都是各领风骚一二年，然后就会有新的产品、新的项目、新的概念出来取代之。北京前年红焖羊肉铺关盖地，去年冬天，找遍北京一家都没有了。才一年的时间就改朝换代了。全球经济一体化，也使全球资源、财富、分工向更强的一方、向更有能