的最重要的武器。目前，在我们企业经理人中有创新意识和创新能力的经理太少，而创新是新经济时期经营者最重要的素质。海尔集团的口号就是“创新”两个字。对服务业而言，因为人们衣食住行的观念和习惯在不断改变，所以引导消费、创造时尚对于争取市场很关键，至少要跟随潮流。我们之所以不能及时创新和应变，是因为我们经营者的观念陈旧，在眼界上、知识上积累不足所致。

    真正的职业经理人要经受得住市场法则和内外部压力的检验企业竞争的是顾客，顾客靠品牌，品牌靠质量，质量靠人才，而人才的产生最终依靠的是体制。所以企业最终竞争的，是体制。体制是什么呢？说得通俗一点，体制就是领导人是怎么产生的，以及对领导人是怎么激励和约束的。北方公司的体制可以说真正实现了经营权与所有权的分离。北方公司有一些企业在与业主签订的管理合同中签了一个一个条款，叫作“两免三退”，即两年完不成经营指标免去总经理职务，三年完不成经营指标管理公司退出。由于有合同的制约，又有业主强大的监督，北方公司对各个企业不得不加大监督和管理的力度，以保持锦江的牌子和名声。现在北方公司管理的饭店所有业主对我们都基本满意，和经营班子相处得都比较好，有的合同快到期了都表示了续签的意向。在这种情况下，北方公司还是非常小心谨慎。比如我们发现业主最关注花钱方面的事情，关注我们如何采购，如何进行财务管理，如何进行工程改造等，总怕管理方大手大脚。所以北方公司各企业在工程、采购、财务方面的管理力度都非常大。如采购上，能参加集团统一采购的，一律参加集团统一采购，集团暂时没有统一采购或由于种种原因我们未能参加的，一律进行招投标。招投标之后，还要由另外一批人组成联合验收小组进行把关，最后验收小组每人都要签上名。工程改造除了专门的招投标小组外，再成立一个预决算审核小组，审核后也都签上名，上报到我这里时，十来个人的签名全对上号后才能审批。我们还规定各单位总经理助理以上的干部不得介绍承包商、供货商、施工队，我在大会上也多次强调过不得介绍。如果介绍了，在质量、价格上一旦出现问题，业主马上会反感。如因某种原因需要介绍，则必须在总经理班子会上说明为什么要介绍，要公开透明地处理采购和工程问题。还有奖金的发放也要严格控制好。业主认为我们工资制度上有“大锅饭”的问题，因为我们领导干部的工资是按集团标准执行的，工作好坏没有浮动，干部不浮动。我们后来对员工实行了按技能考核结果和与营收挂钩的浮动工资制度，干部也在一定程度上参加了浮动，业主就比较满意。

    各企业的领导班子对集团、管理公司下达的指令到底到不到位。我感到，国有企业行政权威普遍不如外资企业和私营企业。因为国有企业的人际关系相对复杂，外资企业则相对简单，当然有些家族式管理的私营企业也复杂，但比较规范的私营企业就简单。这些企业为什么能做到简单呢？其实就是一级管一级，一切按是非来定论。

    我们最近举办了不少培训班，如总经理的财务班、合同知识班、公文写作班，装饰、审美、法律知识、市场营销知识、现代社交礼仪、公关形象设计培训班等。我们印了本《西方礼仪》的小册子，中层干部人手一册。我们出去考察时规定，不能旅游，一定要带着预定好的专题去考察，回来写论文。我看过几篇考察论文，还是比较有水平的，比较实在，确实是学到了东西。

    前年开始，我们提出了六个字的口号：“达标、模仿、创新”。任何业务和技术安排都得达标；模仿就是到好的饭店去看，好的就搬过来；在达标和模仿的基础上，要有创新。此外，在专业技术和英语水平普遍不如外资酒店的情况下，我们还采取了两个措施：第一是抓“十字方针”，“十字方针”