就是“仪表、微笑、问候、让路、起立”，这是最表象的服务状态，一个饭店首先要抓好表面现象。第二是关键岗位请外籍员工，如大堂副理、前台接待、个别市场的销售及厨房，在关键的技术岗位上请专业强的人顶上去。

    在对企业的管理中，国有企业的总经理比外资企业的总经理还有一个不同任务，就是要善于抓精神文明建设，调动职工的积极性，成为企业凝聚力的中心。有一次《英才》杂志探讨“国企”和“私企”管理的异同。有些“国企”和“私企”的老总都说：现在国外没有企业家这个概念，企业家是指创始人，如松下幸之助这类人。现在国外企业的领导人叫职业经理人。职业经理人的任务是运用其掌握的法律知识、专业知识、销售知识，根据市场的变化进行企业的运行和发展，这是个技术性的工作。我说，在我们中国就不一样，中国需要企业家。中国目前的市场不成熟，法规不健全，很多事要因人因事因时因地不同而变通处理。中国的企业家除了要处理业务之外，还要处理好与各方投资者的关系，处理好企业内部和外部复杂的关系。每个企业家都面临着平衡各种人际关系的复杂工程。还要掌握好变化着的政策风向，还要具备凝聚人心的领袖气质，具备一定的政治思想水平和社会经验，否则就不适应中国企业的现状，从这一点上看，中国的职业经理人比西方概念的职业经理人更加难做。

    当然，在中国进入21世纪后，上述情况会发生一些变化。适应型人才将渐渐被能力型人才取代。我们这些有一定社会经验但专业水平欠缺的人将面临淘汰的危险。现在锦江集团作为业主，国际管理公司作为上级管理公司，都还没有像西方外企的运作那样给我们的企业经理很明确的压力，我们的企业多挣一点，少挣一点，服务质量强一点弱一点，都没有非常明显地影响到我们的个人收入和个人职位。我们的工作干劲和学习精神，不是靠近在眼前的危机感而是靠自身的自觉性。在这样的情况下，我们自身滋生和固有的满足感，小富即安的惰性，不得罪人的人情观是很容易占主导地位的。我们北方公司其实是很清楚地看到了我们很多干部中也有这种漫不经心的状态。这种明显不造应现代企业发展要求的知识水平，这种毫无危机感超稳定的人事机制，使我们提高干部业务水平和工作积极的努力非常困难。最近，我们考察了海尔集团、凯莱集团、东方国际管理公司和海逸酒店。这些企业人事管理比较先进，先进在哪里呢？简单说就管理是动态的。有些做法在我们北方公司还难以推行，我也不急于推行，考察只是先看看人家怎么做，受些启发而已。我举两个例子，一个是凯莱集团实行的“经理职位竞争法”，对经理人员年度考核的最后结果不是决定现任经理是否续聘，而是考核完后，每个岗位必须有两至三个人来竞争，谁竞争上去谁上。因为凯莱集团人才来源已经市场化和社会化，每个人都是招聘来的，所以在内部氛围上竞争意识比较强，而一旦竞争到更高职位，工资待遇、福利等都不一样，自然会有人出来参与竞争。这个制度对台上的人充满压力，对台下的人充满希望，所以活力就体现了。还有海尔集团，它搞一个“突然死亡法”。公司除主要负责人之外的所有岗位在一分钟内突然全部下台，然后把每个不同岗位的资质、能力、要求、待遇全部列出来，大家谁有本事谁报，一起去考，去竞争，然后择优任命。我们也有很多制度创新的想法，但是目前暂时没人敢试，因为中国是个人情的社会。我有时也特别希望集团真正给我们压力，也许只有在真正强大的内部和外部的压力下，在真正的市场法则的压力和检验下，才可能产生真正的职业经理人。