青岛市民但凡提起这个后勤部，摇头的往往比点头的多。

    几年前，青岛市委、市政府在研究如何创建文明城市的时候，把城市管理局列为全市创建文明行业和12个纠风重点单位之一。就是这一次的无意栽花，没想到却培养了一株香飘全国的美丽花朵。

    这朵花就是98111。

    在98111之前，青岛市城市管理局在全市率先推出社会服务赔偿制度，它们向社会公布服务内容、服务标准、服务时限和责任赔偿内容，对外服务由最初的简单承诺变为由市法制局审核通过的责任赔偿，服务质量得到了一定的提高。但是，由于所属5个企业的服务电话、服务部门众多、人员参差不齐，仍然难以解决服务脱节和扯皮问题。紧接着，城市管理局又迈出第二步，实施了111热线服务工程。这项工程仍以落实社会服务责任赔偿制度为基础，确立以方便群众、优质高效、信息研析、自我监督为目标，将原来5个行业的80部对外电话缩减为5部，1个行业1部电话，尾数都是3个1，因此简称为111工程。它的实施，使服务功能、服务时效、服务范围、服务领域等方面比原来单纯的社会服务责任赔偿制度向前迈进了一大步。但是，5个单位5部电话，5个电话号码，尽管后面都是111，仍然不便记忆，在服务上仍有模糊的边界问题互相推诿，使市民们无法满意。

    能否把5个部门再一次集权，把5部电话变为1部电话，把5个电话号码变成1个电话号码，但服务项目一个也不能少呢？这个想法首先获得青岛市委、市政府及建委的大力支持。

    于是，1999年青岛市城市管理局又迈出了第三步，这就是今天的98111热线服务系统。它们投资300多万元，采用居世界500强的美国朗讯公司的呼叫中心解决方案，实现了一流的硬件设备和软件支持。热线系统具有完备的功能支撑和先进的技术支撑，使98111既是科技成果的展示又是民心工程。热线中心同时具有信息、研桥功效、决策指挥功效、督导嗌控功效。各类信息实现用户热线中心责任部门用户三点式闭路循环，有关投诉、抢险、抢修和部分维修服务热线服务电话全部实行三级反馈，重要信息直达各级领导，为市民和服务单位之间开设了双向直通快车。98111采用了国际商业领域广泛应用的呼叫中心系统，利用科技含量较高的计算机电话集成，网络数据传输等技术，30条外线同时接听，保证随时打得通。

    98111作为一个服务系统，对外面向广大用户，对内则是一个中枢系统。这实际上是青岛市城管局面向社会的一个庄严的承诺，它的身后是一个巨大的存在，它集领导决策、热线服务中心、三级服务网络和全系统1.8万名干部职工为一体，而98111就是它们这个集体的终端表达。

    98111自1999年12月8日热线开通至2000年5月笔者采访时止，共受理市民来电206.8847万个，平均每天3800余个，最高时日接电话达1.1608万个。其中受理咨询电话40.0794万个，接收建议2.2443万个，处置投诉3.8594万个，表扬电话5565个，预约服务155.4001万个，转发水、气、热等方面抢险1.0971万个，另外还有转接到电业、电信、市政等方面的电话3.6479万个。青岛市城市管理局98111服务热线在青岛获得了极大的成功。它以一流的服务质量、一流的工作服务水平，以其方便、快捷和优质服务，不仅获得了良好的社会效益、经济效益和管理效率，并且树立了城市管理局的服务品牌，真正达到了让老百姓满意，让政府放心，使企业受益。

    四方区一位居民对笔者说，过去有事摸不着门，找着门又找不着人，就是找着人又不办事。现在是电话越打越简单，办事越来越方便。