3、客户部

    （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

    （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

    （3）处理方式的拟定及责任归属的判定。

    （4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

    （5）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

    （6）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

    4、制造部门

    （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

    （2）提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。

    （六）客户投诉案件处理期限

    “客户抱怨处理表”处理期限为自客户部受理起24小时内给客户以回复。根据具体情况确定处理期限。

    （七）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

    1、客户投诉责任人员处分

    客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

    2、客户投诉绩效奖金罚扣

    责任归属单位或个人。由投诉案件发生的原因决定责任归属单位或个人，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

    （八）处理时效逾期的反应

    客户部于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

    （九）本办法由客户部制定并负责解释，经总经理批准后执行，修改亦同。

    四、客户管理适用表格

    表23-1 标准客户开发步骤表

    编号 步骤 顾客名称 123456 自我介绍 打听 资讯提示 来意 当场演示 预估达成率 预约

    表23-2 开发对象判定表

    公司名称住址注意事项1成长率A B C D E2信用度A B C3总利润率A B C4综合判定5顺序评核

    表23-3 重要客户对策一览表

    公司名称销售顺位问题点对策扩大重要客户人数的基本方针

    表23-4 客户信用调查表

    No．

    公司

    行号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期年月日营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）负责人性格温柔（）开朗（）古怪（）自大（）气质稳重（）寡言（）急躁（）饶舌（）兴趣名誉职学历研究生以上（）大学（）高中（）初中（）小学（）出生地经历说话要领能说（）口拙（）普通（）思想稳健派（）保守派（）革新激进派（）嗜好酒：饮（）不饮（）香烟：抽（）不抽（）长处特长短处技术熟练（）不很熟练（）一般（）负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期年月日营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）会计方面银行往来银行、账号银行信用很好（）好（）普通（）差（）很差（）账簿组织完备（）不完备（）同业者评为很好（）好（）普通（）差（）很差（）经营组织股份公司（）个人经营（）有限公司（）合资公司（）近邻评价很好（）好（）普通（）差（）很差（）

    续表

    会计方面资本额元付款态度爽快（）普通（）尚可（）迟延（）为难（）嗜欠尾款（）营业执照登记号码备