先派工。

    （十六）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

    （十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具“保养到期通知书”寄与客户，并派员前往争取续约。

    □客户意见调查

    （十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

    （十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

    （二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

    （二十一）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

    （二十二）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

    （二十三）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

    （二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

    三、客户投诉处理办法

    （一）目的

    为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本工作流程。

    （二）范围

    包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

    （三）适用时机

    凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。

    （四）客户投诉处理流程

    项目

    主办部门客诉调查及处理成品退回处理客诉改善及追踪客诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促服务中心制造部（质量管理部）客户部客户部品检科仓储单位客户部制造部客户部有关部门客户部

    1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到相关部门。

    2、客户投诉的调查。调查投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

    3、上门维修或成品退回处理。

    4、客户投诉的改善。

    5、客户服务跟踪，调查客户对服务的满意度。

    （五）处理职责

    各部门客户投诉案件的处理职责。

    1、业务部门

    （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

    （2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

    （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

    （4）迅速传达处理结果。

    2、质量管理部

    （1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

    （2）发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促。

    （3）客户投诉质量的检验确认。