在饭店等候多时，饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：打折；免费赠品，包括礼物、商品或其他；对顾客的意见表示感谢；以个人的名义给予顾客关怀。

    (5)询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的5倍！当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

    (6)跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你的公司是一个优秀的公司；如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

    不要心疼钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。

    第三节 客户关系的恢复

    市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。然而，在企业的实际经营运作中，由于受传统思想的影响，绝大多数企业把主要的资源都用在了对新客户的开发上面，只关心如何获取新客户，招揽新客户，而忽略了如何保持已有的老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失就像桶里的水因为漏洞而不断流失，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

    客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，实际上，客户流失的原因一般表现在以下几个方面：

    (1)企业产品质量不稳定，客户利益受损。例如，凭产品新鲜的口味及厂家的高返利政策，经销商张某与A啤酒厂签订了经销合同，首批货很快在当地试销成功。但第二批货因产品质量不太稳定，消费者纷纷转移消费视线，无奈之下张某只好退出该产品的运作。

    (2)企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。

    (3)企业内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。例如，某顾客的家用电器都是B牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果生产该B牌电器的企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没得到解决。最后该顾客发誓再也不用B牌电器了。

    (4)市场监控不力，销售渠道不畅。例如，某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商联通，向三门峡市场肆意串货。三门峡市场经销商无利可图，只好“忍痛割爱”，放弃了该企业产品的经营。

    (5)员工跳槽，带走客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务人员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手