来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如停车费、停机费等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

    (4)语言要得体。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动；否则，只会使客户失望并很快离去。

    (5)补偿要多。客户抱怨或投诉，在很大程度上是因为他们采用该企业的产品后，利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品、退货或赠送产品使用等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

    (6)层次要高。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较容易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

    (7)解决办法要多。很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿产品，赠送小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或给他们奖励等。

    5.如何平息顾客的不满

    (1)让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

    当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流，认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

    (2)充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是你该如何解决问题而不让他蔓延。不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

    (3)收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。销售人员的任务就是：了解当时的实际情况。

    除此以外，还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客跟你说：“你们的产品不好，我要换货。”你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

    此时，售后人员要做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。

    (4)提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是根本。试想，当你