发出等。

    (7)跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

    3.处理客户抱怨与投诉的方法

    (1)确认问题。仔细、耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

    尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

    把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

    了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适、有什么要求等。

    (2)分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻易承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其他地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

    (3)互相协商。在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题：

    ■公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

    ■当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

    ■争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传(即口碑)的影响？

    ■客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

    ■公司方面有无过失？过失程度多大？

    作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说“不”。

    与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

    (4)处理及落实处理方案。协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其他部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿产品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求产品特殊包装的或附加其他识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

    4.处理客户抱怨与投诉要点

    (1)耐心。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情倾泻心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄或满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

    (2)态度。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系；反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

    (3)动作要快。处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉被尊重，二