入，也减少了成本，提高了利润水平。例如，银行通过减少分支机构的数量，以及用AtM机代替柜员和银行职工，从而降低服务成本。如果能够削减花在低价值客户上的成本，企业就能创造出更高的收益。实际上，提高价格或降低成本的目的是让不带来利润的客户，要么接受提高价格或降低成本，成为产生利润的客户，要么选择离开。通过这样间接的、软的方式，让小客户自行选择去留。

    (4)坚决淘汰劣质客户。并非目前所有的客户关系都值得保留——劣质客户吞噬、蚕食着企业的利润，与其让他们消耗企业的利润，还不如及早终止与他们的关系，压缩、减少直至终止与其的业务往来，以减少利润损失，将企业的资源尽快投入其他客户群体中。如银行对信用状况差、没有发展前途的劣质客户采取停贷、清算等措施。

    对于赖账的客户，一是“先礼后兵”，动员各种力量对其施加压力；二是要“还以颜色”，直至“对簿公堂”，绝不手软。

    适时终止与没有价值、负价值或者前景不好的客户的关系，企业才能节省有限的资源去寻找和服务于能够更好地与企业的利润、成长和定位目标相匹配的新客户和老客户。

    企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；可以刺激和鞭策有潜力的客户不断升级，以争取享受更高级别客户所拥有的“优待”；还可以让不带来利润的客户要么成为产生利润的客户，要么选择离开。这样，就可以使企业在成本不变的情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。

    1.顾客抱怨与投诉的原因

    (1)产品或服务的质量问题。如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降。而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。

    (2)服务态度或服务方式问题。如对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题；措辞不当，引起客户的误解。

    (3)受骗上当。企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空；或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。

    2.处理顾客投诉与抱怨的程序

    (1)建立客户意见表(或投诉登记表)之类的表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码以及投诉原因等，并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人(如办公室文员、接待员或业务员等)要签名确认。

    (2)售后服务人员接到信息后立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称、规格、生产日期、生产批号、何时使用、问题表现状况、在使用此品牌前曾使用何种品牌、状况如何、最近使用状况如何等。

    (3)分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

    (4)将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

    (5)客户确认处理方案后，签下处理协议。

    (6)将协议反馈回企业有关部门并有效实施，如需补偿油品的，通知仓管出货；如需送小礼物的，通知市场管理人员