作的问题造成的，如产品的质量问题、包装问题，以及产品在宣传时名不副实等。这些原因需要企业认真对待并不断地进行自我完善。

    (2)外部问题分析。当企业的产品运出仓库后，也可能发生一些意外，从而造成对产品的损害，这些因素虽然不是企业所能控制的，但企业应采取一定的措施来避免这些问题的发生。

    2.退货管理中位注意的问题

    企业在管理退货时，有一些问题值得注意：

    (1)退货率与总体经济形势相联系。退货率，即退货额占同期销售额的比率。企业要与经济景气指数相联系分析近期的退货率是否增加。在经济景气和不景气时退货率大不相同。例如，退货率在经济景气时较低，可能为5%；而在经济不景气时退货率较高，可能为15%。

    (2)部门间的责任要明确。不同的部门负有不同的责任，只有在责任明确的情况下企业的退货管理才能真正达到目的。具体来说，“清点退货商品”、“商品数量准确性”属于仓储部门的责任；“对退货商品确保品质无误”属于产品检验部门的责任；“调整应收账款余额”、“发票重新处理”属于会计部门的责任。

    (3)销售部门要了解、分析和判断“客户为何会退货”、“按规定是否接受退货”。

    3.退货管理中应坚持的原则

    企业处理客户退货，不管是“经销商的退货”还是“使用者的退货”，必须坚持一定的原则，若是无条件地接受退货，就会给企业带来100%的损失。更有甚者，买方不认真办理订购之有关事项，零售商不积极销售，这就更加扩大了企业本身无法控制的风险。因此，交易时应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，这些作为销售条件的一部分。

    (1)建立商品退货管理规则。企业应该建立一定的退货管理规则，按照规则来对退货进行管理，例如，企业应该规定“仅对不良品或商品损伤的情况接受退货”或“接受销售额10%以内的退货”或“7天之内保证退货”等。企业制定商品退货规则后，应及时通知经销商。

    hobby Easy是一家电子商务公司，为众多的制造商、批发商、零售商及独立制作者提供销售平台。它要求全部的销售商接受除了顾客改变主意以外的退货。具体地说，订单可在以下任何一个理由下退回：产品与描述不符、产品被损坏、不正确的产品运送、产品没有到达。关于退货期限，hobby Easy规定任何产品在收件后7日内可以凭以上任何理由提出退货，销售商可决定是否接受7日以外的退货。

    (2)建立标准的退货工作流程。企业对外要订立接受退货条件的“退货规则”，对内要有一套企业标准的“退货工作流程”。接到商品退货信息，要了解是否符合企业所规定的退货规则，只有符合条件者，才能进行退货处理。

    在建立退货规则和工作流程时，应该注意以下两个问题：

    一是当客户欲退货时，应事先与承办退货的销售人员接洽，未事先接洽者，或销售人员不接受退货者，原则上均不接受其退货。企业销售人员应与客户交涉，并调查造成退货的原因。退货原因属于本企业者，应予受理退货；退货原因不属于本企业者，不予受理退货；退货原因是否应属于本企业尚待讨论者，则应暂时保留退货，会同有关部门进行货品检查，或送产品检验部门检查，然后决定应否受理退货。

    二是零售商每月(或每周)在固定时间将退货商品分类集中，打印退货清单，由企业送货取款时将退货商品一并带回。产品退货处理应迅速，否则影响当期应付账款。

    美国得克萨斯州达拉斯市的一家服务于高消费阶层的零售商Neiman Marcus，采用Neics公司