任何一个企业，即便是生产型企业，在销售产品的同时也要伴随着服务。尤其是对于服务性行业，服务就显得尤为重要了。服务态度不好必然会对营业额有影响，服务质量提高了，回头客自然会增多，自然也会提升营业额。那么，企业要靠什么来彰显服务质量呢？答案是服务态度。好的服务态度，会让顾客在接触你的那一刻起就保持非常好的心理感受，会情不自禁地因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。

    细节71  热情，融化客户的冷漠

    心理学家认为，热情的人之所以被人们喜欢是因为热情的品质包含了更多的个人内容，它让人们联想到与之相关的其他优良品质和特性，这正是“光环效应”的反映。一旦我们被热情所吸引，我们就会认为热情的人真诚、积极、乐观。热情感染着我们的情绪，带给我们美妙的心境，让我们感到愉快和兴奋。热情能带来幸运，因为人们都喜爱热情的人，对他们也宽容，容易满足他们的要求。

    既然如此，为了让客户满足你的要求，你当然要学会用热情感染他们了。服务首先是态度问题，而态度首先要热情。我们要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。然后用非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，给顾客留下更深刻的记忆。

    用热情做成生意

    埃尔斯·麦凯所经营公司的业务是把起重机出租给建筑承包商。一次他遇到了一位对业务员有偏见的顾客，并且喜欢发脾气。埃尔斯·麦凯听说公司里的另一个业务员已经和这位叫史密斯的承包商见了两次面，史密斯甚至拒绝听业务员的解说。但是作为老板的埃尔斯·麦凯还是执意要去见史密斯一次。

    他回忆了这次经历：“史密斯先生又在发脾气，站在桌子前面向另一个业务员大声吼叫，脸红得像番茄一样。而那个可怜的业务员浑身抖个不停。我不愿意让这种景象吓倒我，我要表现出我的热情。我走进他的办公室，他粗声粗气地说：‘你要什么？’在他继续说下去之前，我先展开微笑，以平静的声音和最热情的态度对他说：‘我要将所有你要的起重机租给你。’他站在办公桌后面15秒没有说话，用一种很不解的眼光看着我，然后说：‘你坐在这里等我。’他在一个半小时以后回来，对我说：‘你还在这里。’我告诉他我有非常好的计划提供给他，因此我必须要向他介绍这个计划之后才会离开。结果我们订了一年的合约，而且以后还可以做更多的生意。我想能做成这笔生意，靠的是热情。”

    热情是可以传递的。你的心态是消极的，传递给客户的心态也必定是消极的；相反，你的心态是积极的，传递给客户的心态也必定是积极的。所以说，热情不但是一种心态，也是一种销售的“方法”。热情可以在你的言谈举止中自然地流露出来，表现为勤奋、坚定、自信、真诚等一切你可以想象出来的美好字眼。你可以用热情感染你的客户，化解他们的冷漠和烦躁。

    你自己肯定可以感觉得到，微笑着说话与绷着脸说话时有什么不同。这是一个最简单不过的道理：在第一次和顾客打交道的时候，两个陌生人之间，只有微笑，才能让顾客在最短的时间里到你的热情。一个简单的招呼，一个真诚的微笑，即使是擦肩而过，陌生人也会喜欢上你。微笑比喋喋不休的客套话更受欢迎，微笑着点头，微笑着招呼，微笑着交谈，即使是冷漠的客户，也会喜欢你的。所以，无论何时，对待客户都应该保持热情主动的态度，针对不同情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让他们在愉快的气氛中接受你的推荐，促成购买。

    需要注意的是，在顾客需要的情况下，热情介绍是优质服务的表现；但是，如果在顾客不需要的情