的传播，在内容上有很大的差异。危机发生时，作为危机的发生者——企业，应以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。越早处理危机消息的出现，使企业的形象受到消极的影响越少。

    其三，积极行多，掌握主动权。

    在危机面前，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起公司的声誉，企业采取主动行为是非常必要的。因为，主动本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，企业应该着手准备一些公司的资料，提供给媒体，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步处理危机。在传播沟通中，要主动提供公司的消息，尽可能的掌握对外报道的主动权。

    其四，积极行动，赢得同情。

    面对危机，企业只有开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机，才能赢得消费者的同情和支持。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。以诚相待还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。

    诚然，国内的消费者，维权意识仍然比较淡薄。这就给了一些企业有空子可钻。他们在发生危机后，本能的从自己的利益出发加以处理，搪塞缄默，甚至推卸自己的责任。一旦企业对媒体和消费者关闭起公司的大门，结果将是负面报道造成众口铄金，消费者出现信心危机。对于任何企业来说，满足消费者才是企业的起点和终点。因此如何及时有效的处理危机？如何在危机后及时恢复公众信任，重塑企业形象？甚至如何在危机中找到机遇？对于现代的企业来说，这既是个严峻的考验也是挑战。提高危机意识，加强危机管理已成为企业界的共识，特别是对于中国的中小企业来说，是迫在眉睫的事情。

    严建文：浙江金盾华通房地产开发有限公司总经理、中科EMBA学员。