专家，《案例》特约作者。

    <er">专家讲评一：真诚能够解决一切问题

    跨国公司近两年在中国市场陷入了空前的危机之中。作为全球著名隐性眼镜产品的提供商，硕士乐中国公司也难以幸免。硕士乐此次危机暴露出硕士乐中国公司缺乏相应危机处理能力。笔者认为，硕士乐公司只要成为一个真正负起责任的社会公民，才能得到公众和用户的理解与支持，才能在公众中取得信任。

    古人云：以史为鉴，可以知兴衰。可以说，很多企业都是因为危机管理没有做好，而最终“灰飞湮灭”。从硕士乐公司在处理危机过程中目前遇到的困境，可以推断出该公司缺乏如下的有效处理办法：

    第一，公司内部缺乏一种勇于承担错误的勇气和责任感。我们可以从硕士乐中国公司CEO孙磊、公司财务总监、法务总监、以及公司副总的谈话中看出来。孙磊马上面临着升迁的可能，从内心来说，他是倾向于承认产品召回，承认公司的问题。但是在面临个人利益面前，他内心还在挣扎和思考。而公司的财务总监、法务总监、销售总监等人都站在个人的角色去考虑公司目前所碰到的危机，而不是站在全局的高度和整个硕士乐中国公司在中国市场未来发展的角度去看待问题。所以说，公司从CEO到各个总监都缺乏一种勇于承担错误的勇气和责任。

    第二，整个硕士乐中国公司的决策效率低下。实际上，作为如此大的危机，公司的公关总监在新闻媒体报道前的一天，已经有不少电话给张娜。此时此刻，张娜就应该及时和公司CEO孙磊进行沟通，而不是第二天上班后再沟通，公司会议在媒体铺天盖地的报道后的下午才召开，而不是立即召开，在整个会议当中，难以在短时间内提出一个解决方案，会议陷入没有结论的冗长的各自表达立场之中。一个决策效率低下的机构是很难处理好一场危机事件的，这在很多跨国公司在中国的危机案例中已经表现的非常明显。

    第三，硕士乐公司的危机管理以及沟通机制不畅通。危机发生后，硕士乐公司内部明显缺乏一个沟通的流程。硕士乐公司并没有确定（即使在讨论的过程中）排列出一个沟通的对象。公关总监张娜虽然提到了沟通的重要性，但是她的沟通仅仅是限于跟新闻媒体的沟通。实际上，与公司的员工、经销商、投诉者、广大产品使用者都需要有一个比较好的沟通策略。实际上，媒体仅仅是我们要沟通的对象中的一个，虽然媒体很重要，但是他们仅仅是一种介质，不是目标受众，它是沟通的平台和工具。沟通的时机也有待再思考，一般来说危机事件出现的24小时和48小时对公司来说是非常重要的。而公司的法务总监企图去追求媒体的放大报道的责任，这些都会拖延危机的处理。

    硕士乐中国公司及时引入了第三方的公关公司参与到整个危机的处理过程中，这一点值得肯定。德爱曼公司副总王华提出的危机处理方案实际上具有相当的参考价值。但笔者认为还远远的不够，在危机处理过程中，硕士乐中国公司应该围绕“迅速、坦城、社会责任”的原则来解决危机。硕士乐公司应该围绕利益相关者法则来处理危机。硕士乐公司的危机面临着如何对利益相关者有个交待，如何与他们沟通，如何给关心和关注本次危机事件的相关者一个合理的解释，即博士伦危机的问题到底出在哪，造成什么样的损失或伤害，企业都采取了什么样的措施，下一步还将怎么做的问题。实际上，这也是危机管理过程中通常的处理逻辑。

    硕士乐公司首先应该在第一时间内把危机可能产生的最大危害估计清楚，判断出现的各种可能以及应对策略，这样才能将目前的被动转化为主动，把危机带来的商业损失降低到最小程度。

    其次。要根据“利益相关者沟通法则”进行处理。根据卓越咨