询“利益相关者沟通法则”。所有跟危机事件和企业本身具有相关利益者的群体分为两类：既企业内部利益相关者和外部利益相关者。内部利益相关者主要有董事会、股东、公司普通员工、管理层，外部则包括媒体、意见领袖、供应商、分销商、政府部门、工商行政/质量检疫以及行业协会等。利益相关者是环环紧扣的统一体，既相对独立又互相关联，在危机管理中，稍有疏忽就可能使前面的工作前功尽弃。

    以硕士乐而言，我们可以将其相关利益者和其采取的策略我们作出如下简要分析：

    首先，与用户和已经投诉者进行沟通。给投诉者一个积极的答复和解释说明工作，并辅助相应的赔偿措施或者更换措施。当然，还要跟用户进行沟通。这里用户包含购买过硕士乐的用户和潜在用户，公司应该将产品的安全检查以及相应的技术参数公布给消费者，并附上权威机构的检验、检疫说明。同时硕士乐公司应该对发现问题的产品实行试验，再次保证产品的安全性。在有新的患者不断投诉的情况下，企业应该以负责任的态度向用户还原真相，并快速启动“产品召回”制度（不论是在中国市场上的还是其他市场上的）向消费者道歉。无论哪一种消费者，他们都是受害者，企业首先必须向他们道歉，甚至考虑给予适当的补偿。在这样的基础上，要及时采取整改措施，并把整改的具体措施和下一步的工作告知用户。只有这样，才能够维系与用户的关联，并强化企业敢于承担责任的形象。支撑品牌信任感的基础是真诚和真实，如果企业连消费者都不敢面对的话，那么硕士乐品牌与消费者之间的距离只能越走越远。

    其次，与媒体和公众沟通。对于硕士乐而言，做好与媒体的沟通，相当于与公众的沟通有了畅通的渠道和强有力的引导能力。正确做法，硕士乐应该对媒体进行敞开的沟通，不护短、不遮丑，通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音，只有这样才能避免更多的猜测和不信任，才能获得媒体进而获得公众的了解和理解。公司应该把出现问题后，对用户做了哪些措施，对消费者做了哪些服务以及对投诉者的处理已经补偿措施沟通，以及公司的态度进行表明。公司在任何事情都没有做的情况下，就发表一个声明对于解决危机来说是毫无帮助的。“态度决定一切”，态度的落实归根到底是落实在行动上，消费者会根据公司的行动做出自己的判断。

    第三，与竞争对手沟通。商业竞争本身就是此消彼长的过程，尤其到了鱼死网破的竞争阶段的时候，会体现得更加明显。而良性的商业经营范围更多的则是适度的竞争，竞争与合作相伴而生。当企业危机发生的时候，竞争对手是明哲保身、是施以援手还是落井下石，对正遭遇危机的企业将会起到极为关键的作用。略微调查一下，我们可以发现我们周围的同事和朋友使用的都是硕士乐公司清洗液。可见硕士乐公司在中国眼镜市场，特别是隐形眼镜市场的垄断地位。这个垄断地位恰恰是此次硕士乐危机成败的双刃剑。在危机事件中，企业的危机很容易被竞争对手利用，从而达到“消灭对方”的目的。但实际上，大多数情况下，很多竞争对手的行为往往会破坏整个行业的成长。所以在这种情况下，硕士乐应该主动和竞争对手的高层保持一定的沟通，取得在市场上或者产品上认知的默契，以免“后院着火”。

    第四，与政府主管部门及行业协会的沟通。硕士乐的危机是一起典型的由产品质量而引发的危机，那么在媒体报道后，如果不出意外的话，必然是技术监督执法部门、卫生部门或者工商行政部门、消费者协会的跟踪检查，以核实和检查到底存不存在“对消费者有害的”现象发生。接受政府和相关质量检疫检查机关监督，主动邀请调查，并将情况主动与之进行沟通在危机出现后很有必要。

    第五，与内部利益有关者进