行的沟通。从整个案例来看，硕士乐内部缺乏一定的沟通机制，缺乏统一的针对新闻媒体的说法和新闻发言人。在危机事件中，我们在积极开展危机管理的策略同时，往往忽略和公司内部的利益有关者。实际上，很多危机都是由于公司内部缺乏沟通而蔓延的，所以在危机事件中，公司的最高层应该向管理层沟通情况，统一口径，积极和员工进行密切的沟通。公司的内部利益作为企业方，应积极主动地与员工们进行沟通和交流。呼吁公司员工与公司一起想办法，把危机处理妥当。

    总之，真诚能够解决一切问题。硕士乐中国公司只有不遮掩一切，本着对消费者负责的态度，本着在中国市场做一个具有社会公民意识的公司，这样才能最终赢得消费者、媒体和政府以及公司员工的尊重，才能取得谅解，危机才能最终得到解决。

    叶桂楠：高级咨询顾问，上海卓跃咨询公司项目总监，著有《考验——危机管理定乾坤》。

    <er">专家讲评二：危机处理的第一个24小时非常重要

    孙磊和硕士乐公司在各种处理办法争论的过程中，正在失去最好的危机处理时机。

    危机处理过程中有个著名的“24小时”法则。尤其是在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为危机会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，积极应对可能出现的各种问题。

    从案例中，我们看到硕士乐公司的中国区高层们因为自身的各种利益和立场，导致在危机发生后，都在争论危机的处理方案，而没有形成统一的解决方案，这实际是危机处理过程中最大的忌讳。硕士乐公司部分高层的推卸责任并不是有利于危机处理的做法。硕士乐公司只有快速、负责任的提出危机的解决方案，并付之实施才是解决危机的最有效途径。

    在笔者看来，孙磊和硕士乐公司应该立即召开新闻发布会，而且新闻发布会应该在危机发生的24小时内召开。在新闻发布会上，孙磊应该对目前发生的危机情况表示遗憾，同时对硕士乐产品可能存在的问题表示道歉，对患者可能因为使用硕士乐产品而出现的问题，表示问候，并祝愿这些患者尽早康复。同时，孙磊和硕士乐公司当众宣布暂停有问题的产品的销售和使用，并召回所有可能存在缺陷的产品，公司应实际的对目前的这些产品进行进一步的检验和检查，改进配方。

    硕士乐公司在召开新闻发布会的时候，需要达到如下几个目标：

    第一，表达公司对广大产品使用者的关心与爱护。所谓“态度决定一切”，就是这样一个道理。公司良好的态度会得到广大产品使用者对公司的亲近感，容易形成顾客忠诚度。

    第二，硕士乐公司应该表达一种对媒体敞开大门的态度，而不是“躲躲闪闪”和“相互推委”的状态，欢迎媒体对企业的服务和产品履行监督的态度。

    第三，要抓住消费者的心理状况，通过媒体使消费者对硕士乐公司取的支持。公众和消费者并不在意是否真正构成法律上的责任，作为产品制造商，硕士乐公司对其产品安全负有最重要的责任。假如它有推卸责任或者隐瞒产品安全隐患，或者它对消费者的回应的态度过慢，假如它试图掩盖事实，或者把自己的利益置于其他所有人的利益之上，那么它将遭到公众无情的鞭挞和唾弃，公司的声誉将受到重要打击，甚至没有办法挽回。

    从这个角度来说，硕士乐公司必须在24小时之内和媒体进行真诚的沟通，并积极负起自身的责任。当然在召开新闻发布会的时候，硕士乐公司不可能将产品的所有信息和目前市场上所有可能的“受害者”的信息掌握，孙磊和硕士乐公司应该明确的通过媒体告诉公众：硕士乐