公司正在寻找造成“眼角炎”的真实原因，公司将会尽快消除隐患，同时公司也将及时将产品的最新信息和发现告诉公众。

    当然，通过这场危机，硕士乐公司应该明确公司新闻发言人，同时在新闻发布会的结束时候，应该将公司的新闻发言人介绍给广大媒体。当然，公司的新闻发言人可以是公关总监张娜，也可以是公司的分管副总裁。

    在与新闻媒体沟通的同时，硕士乐公司也应及时和公司的内部员工、供应商、经销商、政府监管机构等等进行积极和务实的沟通。在通过第一个24小时的沟通工作之后，硕士乐公司应该积极把培养顾客的忠诚度的工作做起来，把失去信心的用户积极争取回来。用超过用户的期望的行动，换回消费者对硕士乐公司的支持。这些行为和推卸责任做法相比，无疑能消除用户不满的心理，同时对恢复企业的形象大有帮助。

    泰山：高级管理咨询顾问，《案例》特约讲评。

    <er">学员点评一：应对危机的失误做法和正确方法

    硕士乐中国区对于突发的产品信誉和销售危机提出的处理意见有所失当，根本无法尽快摆脱危机，只会使危机愈演愈烈。理由如下：

    一、硕士乐中国区提出的处理危机的动机和出发点不对。

    CEO孙磊担心得最多的是自己即将任命的亚太区总裁的位置会不会受到影响；财务总监张彬顾虑得最多的是财务指标能不能完成，经济损失多少？这种首先考虑个人利益和公司短期利益的狭隘胸怀，怎么可能提出有效化解危机的良策？

    二、硕士乐中国区提出的处理危机的方法不当。

    无论是公关总监张娜提出的向媒体发表一个声明，表明公司正在对产品进行调查；还是CEO孙磊提出的尽快使媒体的注意力有所转移，大家免谈目前碰到的问题，都回避了公众关心的问题。这种回避矛盾，回避实质性问题的做法，只会引起公众的更大疑惑，只会引起媒体的更多关注，根本无助于危机的化解。而法务总监张彬提出的通过传达律师函，要求媒体停止有关报道的建议更不可采。因为根据目前的资讯，硕士乐根本没有确凿的证据证明媒体有不实报道。在攸关人民大众健康的重大问题上，大众传媒有责任，有义务探求事情的真相，更何况硕士乐全球产品部门已发来传真，说“经查硕士乐护理产品可能会存在一些问题”，媒体的关注，既是对大众的负责，也是对企业的负责。轻率地通过下传律师函，指责媒体不实报道，要求对方停止报道，只会引起媒体的反感，破坏公司与媒体原有的良好关系，从而使自己陷于被动。

    德爱曼公司副总王华提出的建议不失为应对当前危机的周全之计。理由如下：

    一、在真相没有出来之间，首先停止产品的销售，并且召回产品，产品立即送检，在检验结果出来前，不再销售，这体现了硕士乐公司对大众健康高度负责的态度；

    二、马上设立专线接听消费者的热线，对打进电话的消费者说明最新情况，便于公司和消费者直接沟通，避免以讹传讹的现象发生，同时也让消费者觉得公司对这一问题是主动积极的，是负责任的。

    三、主动向药监局在内的政府相关部门进行汇报，就相关情况和公司已采取的措施进行沟通，有利于赢得政府有关部门的支持，同时让政府觉得硕士乐公司是一家敢于负责任的公司，是有诚信的公司。

    四、向国内主流媒体发布公司采取的措施，欢迎媒体监督，更是体现了公司坦荡的胸怀。

    五、这些大张旗鼓的措施肯定会在短时期内影响销售量，降低财务指标，造成经济损失，但在公众眼里，硕士乐公司对老百姓的关切是严肃认真的，对百姓的健康更是认真负责的。从而为公司树立了良好的企业形象，