袋鼠通讯

    噢，您好吗？

    今天休息，早上去附近动物园看袋鼠来着。不是什么了不得的动物园，但一般动物—— 从大猩猩到大象——也还算是齐全的。不过，如果您对美洲驼和食蚁兽入迷，恐怕还是别来这个动物园为好。这里没有美洲驼没有食蚁兽，没有非洲羚羊也没有鬣狗，连豹都没有。

    袋鼠则有四只。

    一只小崽，两个月前刚生下来。另外一公两母。至于家庭成员之间究竟是怎样一种关系，我却揣度不出。

    每次看袋鼠我都觉得不可思议：对于生为袋鼠这点，其本身到底作何感想呢？它们何苦在什么澳大利亚那种傻呆呆的地方以那般不伦不类的形体到处蹦来蹦去呢？何以会被回飞镖那种并不精巧的小木棒一下子击毙呢？

    不过，说起来这都是无所谓的，不是什么大问题，至少同正题无关。

    总之我在看袋鼠的时间里，开始觉得该给您写封信去，仅此而已。

    或许您觉得奇怪——为什么一看袋鼠就想要给我写信呢？袋鼠和自己到底有什么关系呢？但这个请您不必介意。袋鼠是袋鼠，您是您。袋鼠同您之间，并不存在特别引人注目的明确关联。

    事情其实是这样的：

    袋鼠同给您写信之间有三十六道微妙的工序，而在按部就班一一追寻的过程中，我走到了给您写信这一步，就是这么回事。那工序么，一道道介绍起来您怕也不明所以，况且我也没记清楚。毕竟三十六道哟！

    其中倘若有一道乱了套，我也不至于给您写这样的信，说不定会心血来潮地在南冰洋纵身跳上抹香鲸的脊背或者给附近香烟铺放一把火也未可知。然而在三十六这一巧合数字的诱导下，我正在这样地给您写信。

    不觉得挺莫名其妙么？

    那么，先从自我介绍开始吧。

    我二十六岁，在一家商店的商品管理科工作。我想您不难想见，这工作委实无聊之至。首要事务是检验采购科决定购入的商品有无瑕疵——目的在于防止采购科同厂家串通一气，做得可没有您所想象的那么巨细无遗。因为过去倒也罢了，如今的商店从指甲刀到摩托艇无所不卖，加之商品天天花样翻新，如果仔仔细细逐一检验，即使一天有六十四个小时、我等生有八只手，怕也应付不来，而且公司方面也并不要求我们科发挥如此职能。所以一般说来只是稍微拉一下皮鞋带扣或抓几粒糖果，适可而止。这也就是所谓的商品管理。

    因此，相对说来我们的工作重点是放在对症疗法上——接到投诉后再一个个检验。我们进行分析，查明原因，或向厂家提意见，或中止进货。例如，长筒袜刚买到便两只相继绽线啦，发条熊从桌上掉下去就不再动弹啦，浴衣给洗衣机一洗竟缩小四分之一啦，如此等等，不一而足。

    想必您不晓得，这类投诉实在多得令人厌倦。我们处理的仅仅是对商品本身的投诉，可数量还是惊人地多，不断有投诉信飞来商店。我所在的科一共四个人，可以说我们从早到晚都给人家的投诉追打得叫苦不迭，简直像有饥不可耐的猛兽从后面追扑我们。投诉信中既有言之有理的，也有胡搅蛮缠的，还有很难断定属于何者的。

    我们姑且把它们分ABC 三类。房间正中有ABC 三个大盒，信就放到里边去。我们将这项作业称为“理性三阶段评价”，这当然是职业上的玩笑，别往心里去。

    下面介绍一下何谓ABC 三类。

    (A) 合情合理的投诉。属于必须由我方负责的情况。我们将提着糕点盒去顾客家拜访，换以应换的商品。<strike>rike>

    (B) 道义上商业习惯上法律上尽管我方没有责任，但为了不使商店形象受损，为了避免不必要的麻烦